Onlangs verscheen onderstaand artikel over wehkamp.nl in Nieuwsblad Transport.

Online warenhuis wehkamp.nl verzendt 4,1 miljoen pakjes per jaar, die allemaal binnen 24 uur bij de klant moeten zijn. Wij verkopen gemak’, zegt Jan Fennema. Als manager van de afdeling Operations Development & Support is hij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de pakjesstroom bij Wehkamp. Dat gebeurt samen met DHL-dochter Selektvracht. Zijn collega Wilson Spoor zorgt als manager Marketing Intelligence voor alle commerciële post. Daarbij speelt Selekt Mail, tegenwoordig DHL Global Mail genaamd, een belangrijke rol. Wanneer is een zending post en wanneer gaat het om pakjes? ‘Alles wat de klant bestelt, valt onder pakketten’, legt Fennema uit. ‘Alle geadresseerde en ongeadresseerde post valt onder mail.’ In dat laatste geval gaat het bijvoorbeeld om de bekende catalogus, die vooral door de komst van internet ingrijpende veranderingen ondergaat en mede daarom in augustus in een geheel nieuw jasje is gestoken.

Bij wehkamp.nl draait alles om de klant. Die moet vrijwel de hele dag door de mogelijkheid hebben om te bestellen en zeker weten dat de bezorger de volgende dag komt. Fennema: ‘wehkamp. nl is al bijna vijftien jaar geleden begonnen met het leveren binnen 24 uur. De klant kan op de website kiezen uit een bezorgkalender van twee weken, waarbij ook op zaterdagmorgen of ’s avonds geleverd kan worden. Dat is een voordeel van samenwerken met Selektvracht.’

Er zijn drie ‘winkels’ binnen wehkamp.nl, een voor fashion, een voor wonen en een voor elektronica. Die hebben elk hun eigen verantwoordelijkheid voor wat betreft het inkopen en het maken van afspraken met leveranciers. Fennema’s afdeling zorgt naast de ontwikkeling op het gebied van de supply chain onder meer voor inklaring van importartikelen en voor de verpakkingen. De verzending van de producten naar de klant gebeurt vanuit twee distributiecentra. Zo’n 90 procent van de pakjes gaat via het magazijn in Dedemsvaart. Dat betreft alle fashion en de kleine elektrische apparaten. Bruingoed, witgoed en meubelen gaan via Maurik.

Bestellen
De klant kan via internet of telefonisch tot tien uur ’s avonds bestellen. Om 22.30 uur gaan de laatste orders naar de distributiecentra, waar de zendingen worden samengesteld. In Dedemsvaart staat een sorteermachine met 320 uitgangen, die ervoor zorgt dat zoveel mogelijk producten voor één klant bij elkaar komen. Fennema: ‘Daarmee besparen we enorm in de distributiekosten. Vervolgens is er een sorteerslag, waarbij we naar de 120 depots van Selektvracht sorteren.’

Selektvracht kent diverse ‘founding fathers’, waarvan wehkamp.nl er een is. ‘We zijn in 1990 met ze in zee gegaan, naar aanleiding van de poststaking bij de PTT’, vertelt Fennema. ‘Ze waren klein, dynamisch en in voor veranderingen. Wij hebben de samenwerking opgezet met tracking & tracing, hanggoed, handtekening voor ontvangst en al die zaken die vaak pas veel later door TNT zijn overgenomen. We konden prima de IT-services met ze ontwikkelen. Daarmee hebben wij Selektvracht op de kaart gezet.’

Voormelding
Selektvracht krijgt na middernacht de voormelding. Fennema: ‘Als de pakjes ’s morgens aankomen bij de depots van Selektvracht, moet die stroom matchen met de voormelding. Alle pakjes worden gecontroleerd en gescand. Zo hebben we een kwaliteitscontrole. Voor de middag krijgen we een terugmelding. Heeft zich bijvoorbeeld een sorteerfout voorgedaan, dan gaan we de klant informeren over de vertraging van de bezorging.’

De goederen worden bij de klant thuisbezorgd of kunnen worden afgehaald op een van de ongeveer 550 DHL Servicepoints in tankstations, Videolands en diverse andere retaillocaties. De mogelijkheid om zelf af te halen en retouren af te geven, blijkt onverwacht populair. Fennema: ‘Voor de retouren geldt dat maar liefst 50 procent van de klanten zelf zijn pakje terugbrengt. Daar is geen enkel contact met wehkamp.nl voor nodig. Dat het zo’n vaart zou lopen, hadden we niet gedacht.’ Er wordt flink ingezet op automatisering. De distributiecentra beschikken over een modern Warehouse Management Systeem (WMS). Binnenkort wordt de bestaande mainframe-omgeving van wehkamp.nl vervangen door een ERP-systeem. Op dit moment is het Zwolse bedrijf bezig met de introductie van real time tracking & tracing. Selektvracht heeft de basis daarvoor al klaar. ‘Als een pakje het depot verlaat of het komt terug, dan is dat direct bij ons zichtbaar’, zegt Fennema. ‘Die informatie gaan we ook beschikbaar stellen aan de klant. Die krijgt bijvoorbeeld een email met de mededeling dat het pakket is verzonden en als hij doorklikt, krijgt hij op wehkamp.nl meteen de status te zien.’

Boordcomputer
Voor het witgoed en de meubelen rijden er dagelijks dertig tot veertig dedicated wagens die worden ingehuurd bij vervoerders. Deze zijn uitgerust met boordcomputers. Fennema: ‘Deze gaan we vervangen door een nieuwe generatie met GPRS zodat we altijd weten waar ze zitten. Met die boordcomputers kan de klant dan bij wijze van spreken zien dat de chauffeur op een half uur afstand is.’ ‘In 1995 is wehkamp.nl is in het internettijdperk gestapt, waarmee we voorhoedespelers waren in Nederland’, zegt Wilson Spoor. ‘Door daar een aantal jaren heel sterk op in te zetten, is de overgang naar digitaal bestellen heel snel verlopen en op het ogenblik ligt dat al boven de 80 procent. Een procent of 18 gaat via het call center en de rest via het voice response system, de automatische bestelcomputer waar je via de telefoon de nummers van de bestelling kunt doorgeven.’ Met internet en andere goedkopere kanalen die daarheen leiden, zoals email, is de aanleiding om de catalogus te laten bestaan minder geworden. Spoor: ‘Het publiek vindt zijn eigen weg via internet. De effectiviteit van de dikke catalogus is achteruit gegaan. We hebben hem kleiner gemaakt en getest wat daarbij de kostenbesparingen en de gevolgen voor de omzet zouden zijn.’

Prijzenoorlog
Op het gebied van de elektronische hardware komt daar nog een specifiek probleem bij. Daar heerst een dagelijkse prijzenoorlog, terwijl de catalogus ruim van tevoren moet worden geproduceerd. ‘De hardware is daardoor nauwelijks nog in de catalogus vertegenwoordigd’, vertelt Spoor. ‘Je laat vooral zien dat je het hebt. Voor fashion zien we nog wel een rol weggelegd voor de catalogus. Die is verschoven van een bestelmedium naar een inspiratiemedium. Je ziet dat veel mensen die de catalogus krijgen, dan zelf naar internet gaan om te kijken naar de prijs en eventuele alternatieven. Hij prikkelt dus om verder te kijken op de website.’ Intussen test wehkamp.nl of het zin heeft om de frequentie van de catalogus te verhogen. Spoor: ‘Dunner en vaker, zodat je vaker de collectie kunt laten zien. De grote modeketens komen niet meer twee keer per jaar met een nieuwe collectie, maar elke maand. We hebben ook onze direct mailing, bijvoorbeeld om de klant met een premie tot bestellen aan te zetten.’

Poststukken
Alles opgeteld verzendt het online warenhuis vijftien tot twintig miljoen poststukken per jaar. Voor zover dat niet binnen het postmonopolie valt, wordt dit commerciele drukwerk bezorgd door Selekt Mail binnen een contract dat onlangs is verlengd. De grootste inspanning op dit moment is de onderlinge afstemming tussen de verschillende media. Spoor: ‘We zijn nu veel meer op zoek naar afstemming tussen de communicatiekanalen. Als je een multichannel campagne wilt opstarten, moet de boodschap die je in de catalogus laat zien, overeenstemmen met wat er in je e-mail staat en wat er op de website te vinden is. We willen dichter op de bal zitten. Als we vandaag een catalogus bezorgen, willen we morgen kunnen bellen met de vraag of hij ontvangen is en of men wat gevonden heeft.’

(Bron: Nieuwsblad Transport)

Stem of voeg toe aan :